الاتصالات الهاتفية

الوحدة التدريبية: إجراء ومعالجة الاتصالات الهاتفية بمهارة.

هدف الوحدة السلوكي: القدرة على استخدام جهاز الهاتف الاستخدام الأمثل لخدمة

المدير والمنشأة، وترك انطباع جيد عن المنشأة التي يعمل فيها.

موضوعات الوحدة التدريبية:

§        مفهوم الاتصالات الهاتفية.

§        قواعد استخدام أجهزة الاتصال الهاتفي.

§        أدبيات معالجة الاتصالات الهاتفية.

مفهوم الاتصالات الهاتفية :

تعتبر الاتصالات الهاتفية من أهم وسائل الاتصالات التي يتم نقلها عن طريق الهاتف، وتتميز بسرعتها في نقل المعلومات وقلة تكلفتها بالمقارنة بوسائل الاتصالات الأخرى.

ومن أهم ما يميز الاتصالات الهاتفية عن غيرها ما يلي:

§        قلة التكاليف

§        السرعة في نقل المعلومات والبيانات.

§        كثرة الاستخدام.

§        سهولة الاستخدام.

قواعد استخدام أجهزة الاتصال الهاتفي:

        للاتصال الهاتفي قواعد وفنون يجب على السكرتير معرفتها لأداء عمله بشكل صحيح ولتحقيق رضا مديريه والمتعاملين الداخليين للمنشأة، حيث من السهل جداً الحكم على أي منشأة بمستوى تميز خدماتها من خلال التعامل الهاتفي معها.

ومن أهم قواعد الاتصال الهاتفي مايلي:

        وضع جهاز هاتف:

أفضل مكان لوضع جهاز الهاتف هو أن يكون على يسار السكرتير وفي متناول يده بشكل مريح. وهذا الوضع للهاتف يساعد السكرتير على رفع سماعة الهاتف باليد اليسرى واستخدام اليد اليمنى لتدوين الملاحظات، ولا بد أن يقوم السكرتير بتوفير أقلام وأوراق ونماذج خاصة لتسجيل المكالمات أو الرسائل للمكالمات الخاصة بمديره.

القدرة على التعامل مع أجهزة الهاتف:

يجب على السكرتير أن يكون قادراً على تشغيل أجهزة الهاتف المتطورة بكفاءة وفاعلية، وأن يكون قادراً على صيانتها وبرمجتها بما يخدم مصلحة العمل وضمان عدم توقفها.

القدرة على بناء العلاقات الحسنة وتطويرها:

يجب على السكرتير أن يتحلى بآداب الاتصال والمحادثة بصفة عامة وأن يكون صوته مسموعاً وواضحاً أثناء المحادثة الهاتفية. كما أن القدرة على التحكم بالنفس أثناء المحادثة واختيار الألفاظ المناسبة والصحيحة مع المتحدث والتفرغ التام لإجراء المكالمات الهاتفية مطالب رئيسية يتوجب على السكرتير مراعاتها أثناء استخدامه الهاتف وذلك ليترك انطباعاً جيداً لدى المتعاملين مع المنشأة.

استخدام النماذج اللازمة لرصد المكالمات وتنظيمها:

لكل منشأة نماذجها وأسلوبها في التعامل مع المكالمات الهاتفية، فعلى السكرتير الجيد أن يكون حريصاً على معرفة أسلوب المنشأة في التعامل مع الاتصالات الهاتفية واستخدام النماذج الخاصة بذلك كنموذج المكالمات الواردة أو الصادرة وتسجيل المكالمات الخاصة وغير ذلك.

أسس معالجة الاتصالات الهاتفية:

        يقضي السكرتير وقتاً طويلاً من عمله في معالجة المكالمات الهاتفية، لذا يجب عليه أن يتعامل بشكل جيد مع تلك المكالمات ليعطي صورة مشرفة عن المنشأة التي يعمل فيها ويساهم بشكل فعال في المحافظة على وقت المدير ليتيح الفرصة له كي يعمل على تحقيق أهداف المنشأة، إضافة إلى خدمة المتعاملين مع المنشأة، وكما أسلفنا إن المستفيدين من المنشأة يمكن أن يحكموا على أداء المنشأة من خلال الاتصالات الهاتفية لذا كان لزاماً على السكرتير أن يتعامل بلطف وكياسة مع الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة.

الاتصالات الهاتفية الواردة :

§        هي تلك الاتصالات الهاتفية التي ترد الى المكتب أو المنشأة وعلى السكرتير أن يتعامل معها وفق التالي:

§        الحرص على الرد بسرعة، وأن لا يترك جرس الهاتف عند سماعه لأكثر من ثلاث مرات.

§        أن يحرص السكرتير على التعريف بنفسه واسم المنشأة التي يعمل بها. على سبيل المثال "السلام عليكم شركة هاديكو للنقليات، مكتب المدير العام عادل معك أي خدمة".

§        يجب أن تكون منصتاً جيداً وتركز على ما يقوله المتصل، وأن تعطيه الوقت الكافي لأن يدلي بحديثه، وأن تكون متأكداً من جميع النقاط التي ذكرت لك وأن تستوضح من المتصل إذا كان لديك غموض أو سوء فهم عن المعلومات التي ذكرت لك.

§        أن يحرص السكرتير على عدم مقاطعة المتحدث ,ان يوحي للمتصل بأنه متابع ومنصت له كقول كلمة "نعم" بين الحين والآخر.

§        أن يكون دقيقاً في جمع المعلومات والبيانات من المتصل.

§        أن تتقن مهارة تدوين الملاحظات والرسائل من المتصل وأن تحرص على ذلك.

§        أن تحرص على تزويد المتصل بالمعلومات التي يريدها إذا كانت في حدود صلاحياتك أو توجيهه للجهة المسؤولة بكياسة. على سبيل المثال "آسف أنا لا أستطيع أن أفيدك أو أساعدك في هذا الموضوع ولكن بإمكاني تحويل مكالمتك الى الجهة المختصة للاستفسار منهم. هل ترغب في تحويلك للجهة المعنية؟".

§        على السكرتير التخلص من جميع العوامل المؤثرة على سماع المتحدث كالضوضاء من أجهزة المذياع الصوتي والمرئي أو محادثة زملائه في المكتب أو حتى صوت بعض الأجهزة التي تستخدم عادة في المكاتب مثل آلة التصوير وجهاز الفاكس والطابعة وغير ذلك.

§        في حالة وجود أكثر من هاتف في المكتب والسكرتير مشغول مع الهاتف ووردت مكالمة أخرى احرص على الاستئذان من المتحدث الأول بلباقة لتقوم بالرد على الهاتف الثاني، كقولك على سبيل المثال "آسف يا عزيزي الهاتف الأخر يرن، هل يمكن أن أضعك على الانتظار قليلاً" واحرص بأن لا تتركه ينتظر طويلاً عند قيامك بالرد على الهاتف الثاني وأبلغ المتحدث الثاني مباشرة في بداية المخاطبة بأن ينتظر قليلاً لانشغالك بمحادثة مع الهاتف الأول وليكن ذلك بلطف مثل "السلام عليكم أنا الان في مكالمة على الهاتف الثاني، هل يمكن أن أضعك على الانتظار قليلاً؟" ولا تنس أن تعود مع مكالمتك الأولى مبتدءاً بالشكر على انتظاره مع الأخذ بعين الاعتبار مكانة الشخص الذي تتحدث معه.

§        يجب أن يحرص السكرتير على عدم إطالة مدة الانتظار عن دقيقة، وإذا لزم الأمر أن يكون الانتظار طويلاً كالبحث عن المعلومات معينة تستدعي وقتاً طويلاً يجب توضيح ذلك الى المتحدث، أو أخذ رقمه وأن تقوم بالاتصال به لاحقاً.

§        على السكرتير أن يتأكد دائماً بأن مديره مستعد لتلقي المكالمة، وذلك بمعرفة اسم المتصل بلباقة وأدب ووضعه على الانتظار، ثم يقوم السكرتير بإبلاغ مديره باسم المتصل لمعرفة مدى رغبته في تلقي المكالمة أم لا. وفي حالة رغبة المدير، يرجع السكرتير للمتصل ويشكره على الانتظار ويحول مكالمته. وفي حالة عدم رغبة مديره في استقبال المكالمة فإنه يعتذر بلباقة للمتصل عن عدم قدرة المدير على استقبال المكالمة في هذا الوقت ويقوم بواجبه كسكرتير في تدوين المكالمة في سجل المكالمات الواردة، مع استكمال المعلومات الخاصة بالمتصل كاسمه ورقم هاتفه وسبب المكالمة ...الخ.

§        في حالة تلقيك كسكرتير مكالمة مستعجلة وهامة والمدير في اجتماع، لا تقاطع المدير بل أرسل مذكرة صغيرة عن المكالمة واتبع تعليمات المدير تحويل المكالمة، أو تبقى كما هي ملاحظات المتصل وكامل المعلومات عنه وإبلاغه بأن المدير سوف يتصل به لاحقاً. وفي أغلب الأحيان يجب أن يكون هناك اتفاق مسبق بين المدير والسكرتير على كيفية التعامل مع مثل هذه المكالمات تفادياً للإحراجات والأزعاج للطرفين.

§        يجب التأكد بأن يقوم السكرتير دائماً بذكر أسباب عدم تواجد مديره في المكتب. ويمكنه التصرف بلباقة مع المتصل مثل ليس باستطاعة المدير أو السيد/عادل الرد عل مكالمتك الآن ولكن يسعدني إبلاغه باتصالك (مع حرص السكرتير أن يستخدم النماذج الخاصة لتدوين المكالمات الواردة إذا لزم الأمر ذلك وتسليمها للمعني).

مذكرة هاتف

Telephone Message

اليوم:.....................................Day                 الى السيد:.................................:To Mr.

الساعة:..................................Time        التاريخ:.......................................:Date

عندما كنتم في الخارج

While you were out

السيد:.......................................................... .......................................:Mr.

تلفون:...................................Tel:           من:..........................................:From

جوال:..............................................................................................:Mobile

رسالة:...........................................................................................:Message

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

·        الاتصالات الهاتفية الصادرة :

يحتاج السكرتير إلى إجراء العديد من الاتصالات الهاتفية لأشخاص داخل وخارج المنشأة وذلك لأسباب مختلفة كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمل على المدير وتهيئة المناخ الملائم له، ولتحقيق مكالمات هاتفية فعالة نقترح على السكرتير اتباع الخطوات التالية:

·        التخطيط الجيد والمنظم لأي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تود الحصول عليها بشكل دقيق، وكتابة الملاحظات والأسئلة التي يرغب السكرتير التعرض لها في المكالمة الهاتفية مع تجهيز جميع المستلزمات الخاصةبذلك، والتخطيط الجيد والمنظم للمكالمات الصادرة يحقق العديد من الفوائد مثل:

§        توفير الوقت.

§        توفير الجهد في الإعداد للمكالمة.

§        الحد من الوقوع في الأخطاء.

§        توفير المال خاصة في المكالمات الخارجية والدولية.

§        تحقيق الدقة في نقل البيانات والمعلومات.

§        ترك انطباع جيد من قبل مستقبلي اتصالاتك.

·        على السكرتير أن يتأكد من أرقام الهواتف التي يتصل بها، ومحاولة معرفة أسماء الأشخاص الذين يريد الاتصال بهم.

·        أن يكون السكرتير صبوراً حين الاتصال وأن لا يقطع الاتصال عند تأخر الشخص المطلوب في الرد ويفضل أن يعطي مهلة كافية له لسماع جرس الهاتف من 6 إلى 8 مرات.

·        عند رد الطرف الآخر إبدأ بتعريف نفسك وبالمنشأة التي تعمل فيها قبل أن يطلب منك ذلك.

·        إذا كنت تعتقد بأن مكالمتك ستطول وضح ذلك لمستقبل مكالمتك مع ذكر الأسباب ، والاستفسار من مستقبل مكالمتك إن كان وقته يسمح بذلك.

·        إذا كنت تنوي إجراء مكالمة هاتفية لربطها بمديرك تأكد من أن وقت مديرك يسمح باستقبال المكالمة.

·        أن ينهي السكرتير المكالمة بطريقة ودية ومؤدبة.

·        أن يلتزم السكرتير بالإيجاز غير المخل في المعنى خلال المكالمة الهاتفية.

·        أن تكون على دراية تامة باستخدام الأدلة الهاتفية والمحلية والدولية، والأدلة الخاصة.

·        إذا كانت اتصالات السكرتير متعددة يفضل أن يستخدم نموذجاً معداً لهذا الغرض ليسهل على السكرتير عملية الاتصال.

نموذج رسالة هاتفية صادرة
التسلسل	التاريخ	الموضوع	اسم الجهة	رقم الهاتف	ملاحظات

تطبيقات

السؤال الأول:

ضع إشارة صح (  √   ) أو خطأ ( X ) أمام ما يناسبها من العبارات التالية:

التسلسل	العبارة	صح	خطأ
1	عند الرد على المكالمات الهاتفية الواردة يجب على السكرتير إنهاء المكالمة.
2	عندما يقوم السكرتير بالاتصال بالغير يجب عليه ذكر اسمه واسم المكتب الذي يمثله بمجرد الرد على اتصاله.
3	عند اتنهاء السكرتير من المخاطبة الهاتفية يجب عليه إعادة سماعة الهاتف برفق دون أن يزعج المتصل.
4	إذا كان في المكتب أكثر من جهاز هاتف واضطر السكرتير للرد على الهاتف آخر، يجب أن يعتذر بلباقة للمتصل الأول لحين الانتهاء من الرد على الهاتف الثاني.
5	يجب على السكرتير وضع الجهاز الهاتف في الناحية اليمنى من المكتب ليسهل عليه تناول سماعة الهاتف عند الحاجة.
6	يجب أن يكون حديث السكرتير في الرد على المكالمات يتسم بالقوة والجفاف ليظهر قوته أمام المتعاملين مع الجهاز.
7	يجب على السكرتير أن يتأكد من صحة رقم الهاتف قبل الاتصال وإن حدث خطأ يجب الاعتذار بلباقة.
8	في حالة انشغال السكرتير وحرصاً منه على الرد على جميع المكالمات الهاتفية، يجب تحويل خط هاتفه للمدير للرد على المكالمات نيابة عنه.

السؤال الثاني:

أذكر قواعد استخدام أجهزة الاتصال الهاتفي؟.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

السؤال الثالث:

أذكر أربعة من أهم الأسس التي يجب أن يراعيها السكرتير عند إجراء المكالمات الصادرة والواردة؟.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

تطبيقات عملية

يقوم بعض المتدربين بتمثيل إجراء اتصالات هاتفية أمام زملائهم في مواضيع يتم تحديدها من قبل المدرب، ويتم تقييم فعالية الاتصال الهاتفي من قبل بقية المتدربين والمدرب.

بعض المواضيع المقترحة التي يمكن أن يتم تمثيلها بمايلي:

1.    اتصال السكرتير لتحديد موعد للمدير مع مدير منشأة أخرى.

2.    رد السكرتير على اتصال هاتفي من عميل خارجي يسأله عن إنجاز مهمة ليست من مهامه.

3.    الرد على اتصال هاتفي وارد بالخطأ للمدير.

4.    الرد على اتصال هاتفي تطلَّب من السكرتير أخذ بعض الملاحظات لتوصيلها للمدير لاحقاً.

5.    إجراء اتصال برقم خاطئ، كيف يتم التصرف مع مستقبل المكالمة؟

6.    الرد على مكالمتين في وقت واحد. كيف يتصريف السكرتير في هذه الحالة؟

7.    الترتيب لإجراء اتصال هاتفي يجريه المدير العام مع مسؤول هام في شركة أخرى.